Адметныя. Як з аднаго бензавоза“Зінкі” вырасла буйная беларускамоўная сетка АЗС

 – Яны выкупілі не ўсе запраўкі, а толькі тыя, якія лічылі прыбытковымі і зручнымі. А гэта, на мой погляд, памылка: калі забіраеш, дык забірай усё. Так у “А-100” засталося некалькі АЗС.

Фактычна кампаніі давялося перажыць другі выхад на рынак. З некалькіх заправак, якія пакінуў “Лукойл”, вырасла адноўленая сетка. Зараз у “А-100” 33 запраўкі па ўсёй краіне: у Мінску, Брэсце, Магілёве і Віцебску. Большасць, вядома, змяшчаецца ў сталіцы.

Акрамя звычайных АЗС у “А-100” з’явіліся аўтаматычныя: чалавек можа заправіць машыну без удзелу аператара – усім кіруе спецыяльная прылада. Пакуль такіх станцый толькі чатыры, адна з іх на Баравой. Ганна з гонарам за кампанію кажа, што “А-100” былі першымі, хто ўсталяваў на запраўцы апарат для зарадкі электрамабіляў.

У пэўны момант кіраўніцтва кампаніі “А-100” вырашыла, што хоча мець сваю ўласную “фішку”. Ёй стала беларуская мова ў зносінах з кліентамі. Але, як высветлілася, гэта новаўвядзенне далося і кіраўніцтву, і персаналу даволі цяжка.

– Мы разумелі: з аднаго боку, гэта крутая тэма. Аднак гэта яшчэ і даволі склізкі шлях, – тлумачыць Ганна. –Ініцыятыва была складанай у рэалізацыі. Чаму? Большасць насельніцтва краіны, хочам мы таго ці не, размаўляе і (што больш значна) думае па-руску.
Да таго ж – некаторы час таму беларуская мова ўстойліва асацыявалася з апазіцыйнымі поглядамі.

Але кампанія вырашыла: хопіць думаць пра дрэннае – лепш сканцэнтруемся на добрым. І гэта адзін з самых рызыковых і ў той жа час паспяховых нашых крокаў. Беларуская мова ў “А-100” успрымалася як самаідэнтыфікацыя, як павага да гісторыі краіны і яе культуры. Гэта той падмурак, на якім будуюцца ўсе іншыя сферы жыцця.

Спачатку, па прызнанні Ганны, было цяжка ўпэўніць супрацоўнікаў размаўляць на беларускай мове. Большасць з іх думала па-руску і таму адчувала пэўныя цяжкасці ў зносінах з кліентамі. Часам здаралася так, што работнікі ўвогуле пераставалі размаўляць і абмяжоўваліся двума-трыма фразамі. Калі кіраўніцтва гэта заўважыла, паўстала вострае пытанне: ці захоўваць такую “фішку”?

Ініцыятыву з беларускай мовай доўгі час абмяркоўвалі. Вырашылі выбраць кампраміс і не прымушаць персанал праз сілу размаўляць так, як ім нязручна. “А-100” пакінулі тры значныя фразы: “Вітаем вас”, “Дзякуй” і “Прыязджайце да нас яшчэ”. А далей супрацоўнікам далі магчымасць працягваць размову на той мове, на якой размаўляе кліент. Зараз каля 15% аператараў АЗС кампаніі “А-100” заўсёды размаўляюць на чыстай беларускай мове.

– Гэта баланс. Наша краіна – мультыкультурная і шматнацыянальная, – упэўнена Ганна. –  Мы ўмеем мірна жыць і прымаць людзей з іншай верай, культурай і светапоглядамі. Таму наш кампраміс – гэта элемент павагі. І знайшліся людзі – нашы кліенты, – якія нас моцна падтрымалі і пачалі падтрымліваць  нас менавіта з-за таго, што з імі размаўлялі на роднай мове. Добра да гэтага паставіліся і замежныя госці – для іх гэта частка турыстычнага досведу.

Ганна не хавае: былі і тыя, хто быў незадаволены, былі скаргі. Але пазітыўнай рэакцыі ўсё ж такі аказалася больш. Кліенты пачалі рабіць выбар рублём – і паказалі, што беларуская мова для іх значны плюс.

Беларускую мову пакінулі не толькі ў гутарцы з кліентамі, але і ў візуальных паведамленнях. У міні-маркеце і на запраўцы большасць надпісаў – па-беларуску.  Ганна ўспамінае, як давялося перакласці ўсе інструкцыі на беларускую мову, і стала зразумела, што большасць карыстальнікаў запраўкі не разумее, што напісана. Таму пэўныя надпісы давялося пакінуць таксама і на рускай мове, каб пазбегнуць цяжкасцей у разуменні. Але ж “А-100” вырашыла не спыняцца толькі на мове: пачалі арганізоўвацца праекты, звязаныя з культурай і гісторыяй краіны.

На АЗС кампаніі “А-100” працуе больш за 550 чалавек. Прычым, па словах Ганны, кіраўніцтва заўсёды ў зоне дасягальнасці. Кожны супрацоўнік можа асабіста звярнуцца да дырэктара ці ўладальніка і атрымаць зваротную сувязь. Дарэчы, кіраўніцтва і само часам працуе на АЗС. Ганна распавядае, што ўсе топ-менеджары і Аляксандр Цэнцер выходзяць на запраўкі, становяцца за касу альбо кансультуюць кліентаў. Гэта робіцца спецыяльна, каб трымаць моцны кантакт з кліентамі і супрацоўнікамі кампаніі.

– Галоўная цяжкасць для кіраўніка – навучыць сваіх супрацоўнікаў любіць іншых людзей, – лічыць Ганна. – Гэта значыць, што асноўная задача (і яна складаная)– пабудаваць якасны сэрвіс. Акрамя таго, што работнік хацеў бы ўсміхацца кліенту, быць ветлівымі і ва ўсім дапамагаць, трэба дапамагчы і навучыць чалавека быць стрэсаўстойлівым. Па сусветных даследаваннях, каля 2% кліентаў – “тэрарысты”. У тым сэнсе, што яны мэтанакіравана правакуюць на канфлікт і спрэчкі.

Кліенты АЗС вельмі змяніліся ў параўнанні з мінулым дзесяцігоддзем. Новае пакаленне, па словах Ганны, ужо не ўспрымае тое, што было “ок” 7 гадоў таму. Таму і кампанія змяняецца і шукае нейкія новыя спосабы ўзаемадзеяння з кліентамі. 

Яшчэ колькі год таму сэрвіс на запраўках абмяжоўваўся заліваннем бензіну ў аўтамабілі. У кліента не было выбару – ён ехаў туды, дзе бліжэй ці танней, але не туды, дзе яму было зручна альбо падабалася. Аднак свет змяняецца, і ў 2013-14 годзе беларускі паліўны рынак сутыкнуўся з патрэбай канкурэнцыі – давялося змагацца. З’явіліся праграмы скідак, акцыі, дадатковыя паслугі і сэрвіс. Актывізавалі свае сілы і расійскія аператары ў Беларусі – “Лукойл”,“Газпром” і “Славнефть”. Такія кампаніі прыходзілі на рынак з ужо распрацаванымі гатовымі рашэннямі, таму што маглі сабе гэта дазволіць фінансава.

– Канкурыраваць, калі асноўны прадукт не можа спаборнічаць, – гэта сапраўдны challenge. Бензін ва ўсіх аднолькавы, – тлумачыць Ганна. – Зарабляць выключна на нафтапрадуктах вельмі складана. Кошт на паліва рэгулюе дзяржава. Напрыклад, у амерыканскіх сетках заправак доля паліва ў прыбытку – толькі 40%. Астатняе – гэта суправаджальныя тавары ці паслугі. Паліва становіцца магнітам. Чалавек прыязджае заправіцца, але акрамя гэтага ён робіць пакупку ў краме, п’е каву ці частуецца чым-небудзь. Але гэта ў ЗША. Ці прыйдзем мы да такіх суадносін: 60% на 40%? Шчыра скажу – не ведаю. Але і такое магчыма.

“А-100” надалі асаблівую ўвагу невялікім міні-маркетам на запраўках. Ганна тлумачыць, што даводзіцца старанна падбіраць асартымент.

– Тое, што добра прадаецца ў гіпермаркеце, можа зусім не раскупацца на запраўцы, – працягвае Ганна. – Адчуць, што захоча кліент у канкрэтны момант, – складаная задача. Зараз мы якраз працуем над асартыментнай матрыцай, якая дазволіць адказваць на запыты пакупнікоў. Мы павінны быць зручнымі.

Ганна адзначае, што кліенты часцей за ўсё купляюць у міні-маркетах на запраўках пітную ваду, сокі, цыгарэты. Таксама часта заказваюць каву навынас і простыя стравы, каб падсілкавацца ў дарозе. Летам заўсёды разбіраюць вугаль, дровы і тавары для пікніка, таму што едуць адпачываць на прыроду. А яшчэ карыстаюцца попытам мыйныя сродкі для аўтамабіляў, асвяжальнікі паветра, якія вешаюць у салон, і г. д.

– Не магу вырашыць, як трэба “А-100” называць: “вялікая маладая кампанія” ці “маладая вялікая”. З аднаго боку, кампанія добра трымаецца на беларускім рынку, а з другога – яна яшчэ мае шмат перспектыў, каб развівацца. Я адчуваю, што кампанія гібкая – яна можа мяняцца. Такое ўжо адбывалася, і, я ўпэўнена, можа яшчэ не раз адбыцца. Справа ў прадпрымальніцкай “чуйцы” і жаданні рухацца наперад.